①サービス事業者、②ケアマネージャーに相談しましょう
・サービスを提供している事業者や介護保険施設に直接相談しましょう。事業者は、利用者からの苦情に迅速に対応し改善することが義務づけられています。（運営基準省令第36条等）
・サービスの連絡、調整を行っている介護支援事業所のケアマネージャーに相談します。ケアマネージャーは利用者に代わって事業者に伝え、対応策を検討します。（基準省令第26条）
解決しなければ
③市町村の介護担当課、地域包括支援センターに相談しましょう
・お住まいの市町村に相談します。市町村は事業者に調査、指導、助言を行います。（基準省令第36条等）
解決しなければ
④国保連合会への相談や苦情の申し立て
・介護保険法上のサービスに関する苦情であり、市町村を跨る案件等、市町村で解決するのが難しい場合や、特に利用者が希望をする場合は、国保連合会に相談や苦情申し立てをします。（介護保険法第176条）
相談について
本会では、介護保険上の指定サービスの内容に関する苦情相談窓口として、電話・来会等による相談を受け付けています。
苦情申立てについて
介護サービスの内容や介護サービス事業者に対する苦情申立てを受け、介護サービス苦情処理委員会にて申立内容について審理を行い、必要があれば介護サービス事業者等への調査を行います。
調査の結果に基づき改善が必要な場合は、介護サービス事業者等に対し、介護サービスの質の向上にかかる指導及び助言を行います。
本会が行う苦情処理は、介護サービスの実態把握を行い介護サービスの質の向上を図ることを目的としており、個別の過失責任を追及するものではありません。
国保連合会に相談や苦情を申し立てる場合
① 相談や申し立てのできる人
・利用者本人またはその代理人（家族等） ※原則として匿名での申し立てはできない
② 相談や苦情申立の対象となるもの
・介護保険上の指定サービスであること ・市町村で解決するのが困難な内容
・相談や申立をされる人が国保連合会を希望する場合
・有料老人ホーム・サービス付き高齢者住宅に係る相談については、介護サービス範囲内の内容
③ 申し立ての方法
・原則として書面で申し立てを行う（相談は不要） ※「苦情申立書」と「同意書」に必要事項を記入
苦情申立書他のダウンロードページ
④ 苦情申立の対象とならないもの
（1）施設基準・人員基準・その他運営基準等に違反しており、かつ、指定権者による対応が適当であると判断できるもの
（2）要介護認定や保険料等の行政処分に関するもの （3）苦情申立内容または対象事業者が他の申立と重複しているもの
（4）申立結果に対する不服であると認められるもの （5）損害賠償の責任の確定(過失の有無)を求めるもの
（6）契約の法的有効性に関するもの （7）医師の判断に関するもの
（8）相手方に謝罪等を求めるもの
（9）市町村その他の苦情処理機関で調査が行われている事案又は必要な調査が終了したもの
（10）既に裁判所において係争中のもの及びすでに裁判所において判決のあったもの
（11）苦情申立にかかる事実を知った時から1年を超えているもの
（12）事業者の指定取消や従業者の資格の取消などの行政罰等を求める内容
苦情処理の流れ
国保連合会での苦情処理手順の概要は次のとおりです。
- 申し立てからスタートします。
- 申立書を受け付けます。
- 介護サービス苦情処理委員が調査の必要性や内容について審査を行います。
- 事務局で事業者等への調査を行います。
- その結果を受けて介護サービス苦情処理委員又は介護サービス苦情処理委員会が改善すべき事項を検討します。
- 国保連合会はこの事項をもとに事業者の指導・助言を行います。
- その結果を申立人へ通知します。
都道府県によっては、指導・助言を介護サービス苦情処理委員会名でなく、国保連合会事務局から行う場合もあります。
・苦情処理業務の目的.pdf(2026年2月6日 11時0分 更新 357KB)
・介護保険にかかる苦情等の流れ.pdf(2026年2月6日 11時1分 更新 437KB)
・国保連合会に苦情申し立てをする場合.pdf(2026年2月6日 11時1分 更新 288KB)
サービス付き高齢者住宅・有料老人ホームに係る相談
・サービス付き高齢者住宅に係る相談（介護サービス外）は、鳥取県住宅政策課が窓口となります。
・有料老人ホームに係る相談（介護サービス外）は、鳥取県長寿社会課が窓口となります。※事業所が東部管内であれば鳥取市指導監査室
国保連合会の苦情・相談窓口
※他の相談窓口へ相談中の案件については、取り扱えませんのでご留意ください。
また、障がいサービスについても取り扱えません。
TEL 0857-20-2100
受付時間：午前9時から午後5時まで（土、日曜日、祝日を除く）
苦情・相談に係る一般的なお問い合わせ（個人情報を含まない内容）
本会ホームページのお問い合わせフォームへ